店面经营之“顾客催菜”怎么办？

顾客：你好，麻烦帮我们催下菜，等了挺久的了。

服务员：不好意思，今天客人多，厨师正在做您的菜，请稍等一下。

这样的场景，在餐厅用餐高峰期时常在发生，顾客不满意，服务人员不开心。

对于顾客而言，到一家餐厅吃饭，吃的是菜，同样也是服务。就餐时段，后厨忙不过来正常，但顾客却不一定买账。菜上慢了，顾客觉得服务不好，体验差，下次不想再来了。有时候一不高兴就投诉。服务员心里也不舒服，明明尽力了，还反被误会。

那么，被顾客催菜，该怎样应对呢？今天就跟随小编的脚步一起来剖析一下“催菜心理”以及该如何沉稳应对。

1、催菜心理——饥饿心理

用餐之时，一般都是饥肠辘辘之时，若要熬过一段漫长的等菜过程，许多食客都会直呼不能忍受。餐厅无论多么有名气，如果服务跟不上、上菜慢，在消费者心里一律都会打折扣。

2、催菜心理——关注心理

现下，很多餐厅都会抓紧时间上第一道菜，但是后边的菜能否跟上，却是大问题。前一道菜与后一道菜上菜时间相距甚远，在等待的过程中，顾客的焦虑心理被放大，觉得不被关注，会大大影响再次消费频率。

面对顾客的催菜，我们改怎样应对呢？

1、话语关注法；

“我们的店长很快就会把您要的烤鱼端上来了，请稍等”、“还有两道菜就到您的菜了，请稍等”、虽然还需要等待一会，但顾客知道有人关注他们为他们服务，知道大概的等待时间，会减少焦虑感，会更加踏实。

2、互动法；

如果当客人催菜了，服务员马上专业地拿出对讲机，“X号桌客人的菜在做了吗?请帮忙催一下”，然后微笑致歉。一般可以说：“帮您到厨房去看一下” ，等到上下一盘菜的时候说：“师傅现在在烧的都是你们这桌的菜，慢慢吃就来”。

另外，上菜的时候，服务员应该顾客互动，问询一下才意见，如：“香辣味的烤鱼您觉得的怎么样?辣度合适吗？相信客人此时就会坦然交流，听到顾客的反馈，服务员说：“我把您的建议记录下来，反映您来就餐时我们就按您的口味做，给您尝尝味道如何。”听到这样的话，大多数顾客会被服务员的真诚所打动。

3、有效补偿法：

虽然服务员已经提醒顾客上菜会比较慢，甚至自己也将意见转达到厨房负责人，但是厨房确实单太多，做不过来。餐厅可以推行打折或者赠送小菜的优惠，安抚顾客的焦躁感，使其觉得等待时间有价值。

4、趣味等待环节法：

据最新餐饮调查显示，能够接受上菜速度在10分钟内的食客占22.4%；可以等到10--20分钟的占70.1%；有耐性等上20--30分钟者只有7.5%。也就是说，上菜的黄金速度是20分钟内。

若无法达到上菜的黄金时间，设计等待时间的小环节，降低食客的焦躁度也是不错的方法。比如美甲、游戏换取菜品、等餐时间换取菜品等，例如：“排队半小时送凉菜一份、排队一小时打八折等。”

相信将以上方法正确使用在店面日常经营中，定会消除消费者等餐时的焦虑，提升消费体验感，使得店面二次消费率大大提高，您学会了吗？